[TIPS] Menghadapi Keluhan Customer

customers

Sumber gambar: sarahrobbins.com

Setelah sebelumnya merasa kecewa karena enggak bisa meet and greet bareng Yoris Sebastian, ternyata Teh Ani Berta kasih tantangan lain untuk meet and greet sama Rachel Maryam. Wah kesempatan yang enggak boleh disia-siakan. Andai menang, saya berharap sih meet and greet-nya di kantornya di Senayan. Kebetulan suami juga kerja di sana sebagai staf ahli dari salah satu anggota dewan. Jadi saya bisa bawa Aleisha. Biar dijaga sama yandanya 🙂

Nah, tantangan kali ini, Teh Ani meminta peserta challenge untuk berbagi ilmu sesuai latar belakang pendidikan atau profesi yang digeluti. Sebenarnya saya ini lulusan sebuah kampus pertanian di Bogor. Iya, IPB 🙂 Tapi kemudian saya justru terjun sebagai reporter media anak, lalu beralih ke perbankan syariah, dan sekarang jadi simbok-simbok tukang momong anak 😀

Terus mana yang mau saya share? Background pendidikan? Aih saya sudah lupa *qiqiqi. Jadi simbok-simbok? Kayaknya belum expert deh 😀 Jadi saya pilih waktu saya bekerja di sebuah bank syariah pertama *eh sebut kode, sebagai ‘tong sampah’ (baca: customer service).

Kenapa saya menyebut ‘tong sampah’? Ya memang salah satu kerjaan saya mendengarkan curhatan (baca: keluhan) nasabah. Dari yang ATMnya enggak bisa dipakai, ATM tertelan, uang enggak keluar, gagal transfer, minta pertimbangan rumah, tanya kenapa berangkat haji lama, sampai masalah jodoh *eh 😀 Kalau pas ketemu nasabah yang baik sih enak ya. Tinggal minta maaf, terus bantu memecahkan solusi, beres deh. Tapi bagaimana jika nasabahnya galak macam harimau mau beranak. Haduh… duh… duh… Rasanya tuh yaaa tiap dimarahin customer, pingin pinjem jubah Harry Potter, lalu cling… hilang! Atau misal marah-marahnya ditelepon, maunya langsung banting aja. Brak! Selesai! Suara harimau hilang. Dan besoknya saya dapat SP 3 *wakakaka.

Mungkin begini ekspresi saya kalau customer ngamuk di telepon. Sumber gambar: idealady.com

Mungkin begini ekspresi saya kalau customer ngamuk di telepon. Sumber gambar: idealady.com

Namun pada kenyataannya, saya harus tetap menghadapi. Dari perusahaan, para CS sudah dibekali ilmu untuk menghadapi komplain dari customer. Ini yang mau saya share. Karena menurut saya, ilmu ini bisa diterapkan bila kita memiliki bisnis. Enggak mungkin kan, punya bisnis tapi customer enggak ada yang komplain.

TIPS MENGHADAPI KELUHAN CUSTOMER:

1. Mendengarkan Keluhan Customer dengan Antusias dan Tanpa Memotong

Biasanya nih customer kalau lagi marah-marah, ngomongnya kayak mercon. Dar… dor… dar… dor… jebret. Dan mereka akan semakin marah andai kita potong omongannya. Meski kadang customernya yang salah. Transfer uang enggak sampai, tahunya salah nomor rekening *capek deh. Tapi tetap yaaa, sebagai CS atau pemilik bisnis harus tetap duduk tenang dan menjadi pendengar yang baik. Anggap aja lagi ndengerin curhatan sahabat.

Sumber gambar: marketingsense.wordpress.com

Sumber gambar: marketingsense.wordpress.com

2. Menunjukkan Ekspresi Penuh Empati dan Senyum

Sebagai garda depan, CS memang harus full senyum. Dua senti ke kanan dan dua senti ke kiri sudah menjadi rumus wajib senyum. Tapi kalau menghadapi customer yang meledak-ledak, jangan senyum lebar-lebar. Nanti dikira meledek. Cuma jangan cemberut juga. Tampakkanlah wajah penuh empati dan tetap tersenyum wajar. Halah… gimana ya jelasinnya 😀 Intinya gitu deh. Senyum berempati.

3. Mengungkapkan Permintaan Maaf

Setelah customer selesai bicara, segera minta maaf. Ya walau pun kadang kesalahan bukan pada perusahaan atau bisnis kita, tetap harus minta minta maaf. Lalu kemudian jelaskan mengapa kesalahan tersebut terjadi. Misal customer gagal tarik tunai. Katakan, “Kami mohon maaf, Bapak/Ibu, atas ketidaknyamanannya. Pasti Bapak/Ibu merasa khawatir karena uangnya tidak bisa ditarik. Dan Bapak/Ibu harus repot-repot datang ke mari.” Biasanya dengan meminta maaf (yang tulus dan lembut), customer agak melunak. Nada bicaranya turun dua oktaf. Lumayan lah dari sebelumnya tujuh oktaf 😀 Nah, kalau customer sudah melunak, menjelaskan detil permasalahannya menjadi lebih mudah

4. Menawarkan Solusi

Pasti ya. Setiap keluhan, harus dicarikan solusinya. Misalnya customer gagal transfer. Cari tahu dulu kenapa gagal transfer. Oh, ternyata karena sistemnya error. Maka tawarkan apakah mau transfer ulang. Atau misalkan di bisnis online ada kiriman yang terlambat. Harusnya tiga hari, jadi seminggu. Coba tawarkan untuk membantu tracking ke ekspedisi.

 

Ilmu yang saya dapatkan dari divisi service bank syariah tersebut, sudah saya terapkan selama dua setengah tahun. So far, Alhamdulillah hasilnya cukup memuaskan. Customer merasa senang karena komplainnya terlayani dengan baik. Saya juga lega karena bisa membantu customer. Semoga sharing ini bermanfaat. Doakan menang challenge ya 😀

6567_10200851474548607_1091274836_n

 

 

Bunda Yati: Kehangatan, Semangat, dan Nasihatnya

Bunda Yati. Bun, maaf ya aku comot foto dari blog Bunda

Bunda Yati. Bun, maaf ya aku comot foto dari blog Bunda

Bunda Yati. Ah, siapa sih yang tidak tahu Bunda Yati. Sebenarnya saya tahu tentang Bunda yang mendapat anugerah Srikandi Lifetime Achievement 2013, sudah lama. Tapi mungkin Bunda lupa ya. Bunda pernah meninggalkan komentar di postingan blog saya. Judul postingannya Komitmen Cinta. Kebetulan juga saya ikut sertakan di Blogger Bicara Cinta. Dan menang! Ayo, Bunda, inget ndak? 🙂

Tapi sayangnya, dari komentar tersebut tidak berlanjut ke perkenalan. Pun kemudian ketika bergabung dengan komunitas Emak-emak Blogger, dan tahu ada Bunda Yati di dalamnya, saya hanya menjadi silent reader. Saya belum percaya diri karena merasa isi blog saya masih remeh-temeh. Apalagi status saya sebagai working mom tanpa ART waktu itu, membuat saya kesulitan mengikuti acara-acara para blogger. Namun ketika akhirnya resign, saya mencoba keluar dari zona nyaman. Dan Fun Blogging menjadi debut pertama saya bersama teman-teman blogger. Di situ pula saya bertemu dengan Bunda Yati. Sempat salaman dan cipika cipiki, tapi Bunda Yati lupa waktu saya tanya *hiks. Continue reading

Berjilbab, Berprestasi, dan Tidak Korupsi? Sumpah, Banyak Banget!

Sumber gambar di sini

Belakangan ini media social heboh masalah ibu menteri baru yang tidak lulus SMP, bertato, dan merokok di depan umum. Sebagian membully, nggak lulus SMP kok jadi menteri. Lainnya menganggap merokok di depan publik tidak patut dilakukan seorang menteri perempuan. Ada yang terang-terangan menghujat. Tidak sedikit pula yang mendoakan semoga ibu menteri cepat sadar. Lalu di pihak sebelah pun berteriak membela.

Sumber foto di sini

“Biar gak lulus SMP, tapi sudah berbuat banyak untuk orang lain.”

“Situ sarjana udah bisa kasih makan orang?”

“Dia keren bisa bawa jet sendiri.”

“Ibu itu mengirim sendiri bantuan untuk Aceh.”

 

Jujur, saya memang kurang setuju ya ibu menteri merokok di depan publik . Biar bagaimana pun sebagai orang Timur, tidak pantas perempuan merokok. Kata orang Jawa, ora ilok. Tapi saya malas ikut-ikutan update status tentang beliau. Bahkan belakangan ini saya juga enggan membuka news feed yang isinya hampir semua mengenai Bu Susi. Whatever lah ya para pengguna FB itu mau ngoceh apa. Saya tidak ngefans sama Bu Susi, tapi juga tidak membenci. Jadi saya tidak akan menjelek-jelekkan atau membela mati-matian beliau.

 

Hanya saja nurani saya terusik ketika membandingkan Bu Susi dengan Ratu Atut.

 

“Tuh buktinya yang pakai jilbab juga korupsi. Pilih mana? Merokok dan kerja nyata? Atau berjilbab tapi korupsi?”

Please, kenapa kemudian jilbab yang menjadi sasaran? Open your eyes! Kenapa harus membandingkan Bu Susi dengan Ratu Atut? Apa tidak ada tokoh perempuan lain, berjilbab dan tidak korupsi?

 

SUMPAH, BANYAK BANGET!

Continue reading

I Just Wanna Hug Her, Anytime…

Kita berhak memilih apapun dalam hidup, tapi kita tidak berhak memilih konsekuensinya.

 

Huft, rasanya memang berat ya memutuskan untuk berhenti kerja. Bukan berat di saya, namun orang-orang di sekitar. Orang tua, teman-teman, atasan, bahkan tetangga.

“Nanti buat jajannya Cica berkurang.”

“Ngapain? Enakan juga punya duit sendiri. Saya aja pingin kerja.”

“Kamu sudah yakin, Ay. Nggak nyesel?”

“Terus Mbak Ay cuma jadi ibu rumah tangga aja?”

Inhale…

Exhale… Continue reading