[TIPS] Menghadapi Keluhan Customer

customers

Sumber gambar: sarahrobbins.com

Setelah sebelumnya merasa kecewa karena enggak bisa meet and greet bareng Yoris Sebastian, ternyata Teh Ani Berta kasih tantangan lain untuk meet and greet sama Rachel Maryam. Wah kesempatan yang enggak boleh disia-siakan. Andai menang, saya berharap sih meet and greet-nya di kantornya di Senayan. Kebetulan suami juga kerja di sana sebagai staf ahli dari salah satu anggota dewan. Jadi saya bisa bawa Aleisha. Biar dijaga sama yandanya 🙂

Nah, tantangan kali ini, Teh Ani meminta peserta challenge untuk berbagi ilmu sesuai latar belakang pendidikan atau profesi yang digeluti. Sebenarnya saya ini lulusan sebuah kampus pertanian di Bogor. Iya, IPB 🙂 Tapi kemudian saya justru terjun sebagai reporter media anak, lalu beralih ke perbankan syariah, dan sekarang jadi simbok-simbok tukang momong anak 😀

Terus mana yang mau saya share? Background pendidikan? Aih saya sudah lupa *qiqiqi. Jadi simbok-simbok? Kayaknya belum expert deh 😀 Jadi saya pilih waktu saya bekerja di sebuah bank syariah pertama *eh sebut kode, sebagai ‘tong sampah’ (baca: customer service).

Kenapa saya menyebut ‘tong sampah’? Ya memang salah satu kerjaan saya mendengarkan curhatan (baca: keluhan) nasabah. Dari yang ATMnya enggak bisa dipakai, ATM tertelan, uang enggak keluar, gagal transfer, minta pertimbangan rumah, tanya kenapa berangkat haji lama, sampai masalah jodoh *eh 😀 Kalau pas ketemu nasabah yang baik sih enak ya. Tinggal minta maaf, terus bantu memecahkan solusi, beres deh. Tapi bagaimana jika nasabahnya galak macam harimau mau beranak. Haduh… duh… duh… Rasanya tuh yaaa tiap dimarahin customer, pingin pinjem jubah Harry Potter, lalu cling… hilang! Atau misal marah-marahnya ditelepon, maunya langsung banting aja. Brak! Selesai! Suara harimau hilang. Dan besoknya saya dapat SP 3 *wakakaka.

Mungkin begini ekspresi saya kalau customer ngamuk di telepon. Sumber gambar: idealady.com

Mungkin begini ekspresi saya kalau customer ngamuk di telepon. Sumber gambar: idealady.com

Namun pada kenyataannya, saya harus tetap menghadapi. Dari perusahaan, para CS sudah dibekali ilmu untuk menghadapi komplain dari customer. Ini yang mau saya share. Karena menurut saya, ilmu ini bisa diterapkan bila kita memiliki bisnis. Enggak mungkin kan, punya bisnis tapi customer enggak ada yang komplain.

TIPS MENGHADAPI KELUHAN CUSTOMER:

1. Mendengarkan Keluhan Customer dengan Antusias dan Tanpa Memotong

Biasanya nih customer kalau lagi marah-marah, ngomongnya kayak mercon. Dar… dor… dar… dor… jebret. Dan mereka akan semakin marah andai kita potong omongannya. Meski kadang customernya yang salah. Transfer uang enggak sampai, tahunya salah nomor rekening *capek deh. Tapi tetap yaaa, sebagai CS atau pemilik bisnis harus tetap duduk tenang dan menjadi pendengar yang baik. Anggap aja lagi ndengerin curhatan sahabat.

Sumber gambar: marketingsense.wordpress.com

Sumber gambar: marketingsense.wordpress.com

2. Menunjukkan Ekspresi Penuh Empati dan Senyum

Sebagai garda depan, CS memang harus full senyum. Dua senti ke kanan dan dua senti ke kiri sudah menjadi rumus wajib senyum. Tapi kalau menghadapi customer yang meledak-ledak, jangan senyum lebar-lebar. Nanti dikira meledek. Cuma jangan cemberut juga. Tampakkanlah wajah penuh empati dan tetap tersenyum wajar. Halah… gimana ya jelasinnya 😀 Intinya gitu deh. Senyum berempati.

3. Mengungkapkan Permintaan Maaf

Setelah customer selesai bicara, segera minta maaf. Ya walau pun kadang kesalahan bukan pada perusahaan atau bisnis kita, tetap harus minta minta maaf. Lalu kemudian jelaskan mengapa kesalahan tersebut terjadi. Misal customer gagal tarik tunai. Katakan, “Kami mohon maaf, Bapak/Ibu, atas ketidaknyamanannya. Pasti Bapak/Ibu merasa khawatir karena uangnya tidak bisa ditarik. Dan Bapak/Ibu harus repot-repot datang ke mari.” Biasanya dengan meminta maaf (yang tulus dan lembut), customer agak melunak. Nada bicaranya turun dua oktaf. Lumayan lah dari sebelumnya tujuh oktaf 😀 Nah, kalau customer sudah melunak, menjelaskan detil permasalahannya menjadi lebih mudah

4. Menawarkan Solusi

Pasti ya. Setiap keluhan, harus dicarikan solusinya. Misalnya customer gagal transfer. Cari tahu dulu kenapa gagal transfer. Oh, ternyata karena sistemnya error. Maka tawarkan apakah mau transfer ulang. Atau misalkan di bisnis online ada kiriman yang terlambat. Harusnya tiga hari, jadi seminggu. Coba tawarkan untuk membantu tracking ke ekspedisi.

 

Ilmu yang saya dapatkan dari divisi service bank syariah tersebut, sudah saya terapkan selama dua setengah tahun. So far, Alhamdulillah hasilnya cukup memuaskan. Customer merasa senang karena komplainnya terlayani dengan baik. Saya juga lega karena bisa membantu customer. Semoga sharing ini bermanfaat. Doakan menang challenge ya 😀

6567_10200851474548607_1091274836_n

 

 

4 thoughts on “[TIPS] Menghadapi Keluhan Customer

  1. Memang paling tantangan niy menghadapi customer ya ,
    dan bener banget tips2 nya itu loh, aku juga dah praktekin.
    Apalagi bekerja di bidang jasa, ada saja yang komplen, dan susah meyakinan karena bermodalkan kepercayaan.

  2. Waaahhh… terimakasih banyak sharingnya. Saya lagi butuh ilmu ini. Kebetulan sekarang sering jadi FO, hiks.. kalau ortu siswa komplen, kadang saya suka emosi sendiri.
    Ya saya tau sih, kalau mereka sayang anak, tapi kan nggak semuanya anak yg benar kan ya… *eh malah curhat*

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *


nine − = 2